Bank-bank di Malaysia kian agresif mempercepat digitalisasi layanan seiring meningkatnya persaingan dengan perusahaan teknologi finansial (fintech). Dengan adopsi ponsel pintar mencapai 76% pada 2020 dan penetrasi internet sebesar 79%—disebut sebagai yang tertinggi di Asia Tenggara—Malaysia dinilai menjadi pasar yang menarik bagi pemain digital lokal maupun asing untuk meluncurkan solusi perbankan berbasis digital.

Dalam diskusi di Asian Banking & Finance Retail Banking Forum di Kuala Lumpur, para pelaku industri menilai ponsel menjadi titik akses internet pertama bagi banyak warga Malaysia. Analis juga mengamati perilaku pengguna ponsel di Malaysia memiliki kemiripan dengan konsumen di Cina, yang membuat merek dan produk asal Cina relatif lebih menarik. Ekspansi perusahaan Cina di Malaysia tercermin, antara lain, dari peluncuran kantor Asia Tenggara pertama Alibaba di Digital Free Trade Zone (DFTZ) Kuala Lumpur.

Teknologi Cina dan perubahan peta persaingan

Head of Strategic Digital Alliances Maybank, Jasmine Ng, menyebut Asia Tenggara sebagai “medan pertempuran” utama bagi raksasa teknologi Cina. Menurutnya, Malaysia, Thailand, Filipina, dan Indonesia termasuk empat negara teratas di kawasan yang menjadi fokus ekspansi.

Ng menjelaskan, perusahaan digital Cina berekspansi untuk menjangkau aspek gaya hidup pelanggan yang lebih luas, mendiversifikasi sumber pendapatan, melayani meningkatnya wisatawan Cina yang bepergian ke luar negeri, serta menembus pasar baru melalui investasi internasional. Strategi itu dipandang sebagai langkah mencari pertumbuhan di tengah kejenuhan pasar domestik.

Beberapa investasi yang disebut antara lain peluncuran Alitrip Malaysia Tourism Pavilion milik Alibaba serta kepemilikan 15% saham Tencent di Patimas Computer, penyedia layanan TI di Malaysia. Dalam situasi ini, bank dan fintech tidak hanya menghadapi persaingan dari perusahaan asing besar, tetapi juga tuntutan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan komposisi dan preferensi demografis.

Munculnya “orang kaya baru” dan tuntutan layanan serba digital

Head of digital banking Standard Chartered Bank, Aizuddin Danian, mengatakan Malaysia tengah menyaksikan kebangkitan kelompok orang kaya baru, profesional muda, dan pemilik bisnis yang lintasan pendapatannya meningkat. Kelompok ini, menurutnya, secara kolektif berkontribusi signifikan terhadap PDB negara.

Danian menggambarkan segmen orang kaya baru sebagai ambisius, percaya diri, optimistis, dan menuntut aksesibilitas. Untuk menangkap pasar ini, bank perlu hadir “kapan saja dan di mana saja”, karena mereka menginginkan kenyamanan serta kemampuan mengakses kekayaan mereka setiap waktu.

Ia menekankan, kedekatan dengan nasabah tetap ditentukan oleh hal-hal mendasar yang berjalan mulus, seperti:

• pembayaran tagihan,
• transfer dana,
• cek saldo,
• transaksi cek,
• pengiriman uang ke luar negeri,
• perubahan informasi pribadi.

Namun, meski melek teknologi, segmen ini tetap menginginkan sentuhan manusia. Danian menilai nasabah memahami bank digital sebagai mesin atau teknologi yang serba online, tetapi pada kebutuhan yang lebih kompleks mereka tetap mencari interaksi manusia.

Karena itu, bank dituntut mampu memadukan pengalaman perbankan digital dengan layanan konsultatif. Danian menyebut kebutuhan yang sering muncul mencakup saran menabung, rekomendasi investasi, gambaran portofolio, dan pemantauan kinerja portofolio.

Ia menambahkan Standard Chartered menyediakan sejumlah layanan digital, termasuk unit trusts online, profil investasi (CIP), email dan peringatan komentar pasar, serta Click2Chat premium. Menurutnya, teknologi digital dapat menjadi sarana penyampaian informasi yang lebih nyaman seiring meningkatnya penggunaan ponsel pintar.

Bank diminta membayangkan ulang model bisnis

Director, Strategy Consulting Monitor Deloitte Asia Tenggara, Arnub Ghosh, mengangkat sejumlah pertanyaan strategis yang perlu dijawab industri perbankan, mulai dari sumber keunggulan kompetitif dan aliran pendapatan baru, hingga kesiapan menghadapi regulasi bertema Payment Services Directive Two (PSD2).

Ghosh juga menyatakan perusahaan-perusahaan beraset besar mulai bergerak ke layanan, seiring persentase aset tetap yang dimiliki perusahaan terus turun sekitar 7%–8% setiap tahun. Dengan perubahan dan tantangan tersebut, ia menilai kawasan perlu menjawab apakah sudah siap beradaptasi dan meningkatkan kapasitasnya.

Kolaborasi bank–fintech dan pentingnya ekosistem

Director, Head, Ecosystem Partnerships and JVs CIMB Investment Bank, Nisha Paramjothi, menyoroti contoh kemitraan JP Morgan Chase dan OnDeck dalam membangun Chase Business Quick Capital. Kolaborasi bank dan fintech itu memungkinkan usaha kecil mengakses pinjaman hingga US$200.000 dengan tenor sampai 24 bulan. Ia menyebut prosesnya memungkinkan aplikasi diproses dalam hitungan menit, keputusan dalam hitungan detik, dan pencairan dalam satu hari.

Menurut Paramjothi, bank perlu berperan sebagai kolaborator, mentor, dan investor. Ia menekankan pentingnya membangun lingkungan yang memfasilitasi integrasi, termasuk lapisan integrasi untuk API internal, eksternal, dan mitra. Bank juga dinilai perlu memastikan sandbox yang kondusif untuk eksperimen, sekaligus memperkuat keamanan data.

Untuk memastikan eksperimen berjalan tepat, ia menyebut bank perlu memiliki kasus bisnis atau kebutuhan pelanggan yang jelas, pengembangan yang gesit, proses peluncuran yang efisien, dan keterhubungan dengan bisnis bank yang sudah ada. Paramjothi mengatakan CIMB memiliki awal yang menjanjikan melalui kemitraan dengan Grab, Gojek, dan AliPay, serta mengikutsertakan fintech seperti ActiveAI, MoneyThor, KataAI, Sleekr, dan Bambu.

Masa depan perbankan: mengurangi gesekan, menyatukan kanal

Meski digitalisasi berkembang, Paramjothi menilai praktik perbankan saat ini masih menyisakan banyak gesekan. Salah satu masalahnya, berbagai kanal layanan sering bekerja dalam “silo” dan tidak saling berbagi informasi, sehingga keterlibatan nasabah belum optimal. Ia juga menilai sebagian bank kurang cermat dalam investasi dan peluncuran teknologi, sehingga justru memperkuat sistem dan proses lama yang tidak mendukung inovasi tepat waktu. Perubahan pun disebut mahal untuk diterapkan, sementara data yang terkumpul bisa berujung pada analisis yang tertinggal.

Namun, ia menyatakan masa depan perbankan tetap menjanjikan. Nasabah dapat mengharapkan keterlibatan bank–pelanggan yang lebih mulus melalui interaksi teknologi dan manusia yang efisien. Bank juga disebut bergerak menuju integrasi dan kolaborasi yang lebih mudah dengan sistem internal maupun eksternal, termasuk integrasi back office yang lebih tanpa hambatan.

Dalam lanskap digital yang berubah cepat, bank-bank Malaysia dinilai perlu memegang elemen penting perbankan masa depan, seperti penemuan berbasis skenario, layanan kapan saja dan di mana saja, basis digital, pendekatan yang berpusat pada pelanggan, serta analisis big data.