Transformasi layanan keuangan digital di Indonesia kian dipercepat oleh pemanfaatan kecerdasan buatan (AI). DANA Indonesia, platform dompet digital yang memiliki lebih dari 200 juta pengguna, mengadopsi AI secara lebih luas untuk mendukung pengembangan produk, meningkatkan pengalaman pengguna, sekaligus memperkuat keamanan layanan.
Sejak 2024, DANA menjalin kolaborasi dengan Microsoft untuk mengintegrasikan AI ke dalam berbagai aspek operasional. VP of Engineering DANA, Ignatia Suwarna, menyatakan AI berperan sebagai katalis dalam menghadirkan layanan keuangan yang relevan di tengah percepatan transformasi digital.
DANA menegaskan penerapan AI tidak ditujukan untuk menggantikan peran manusia. Perusahaan mengombinasikannya dengan program peningkatan keterampilan, termasuk upskilling dan reskilling, agar talenta dapat bekerja kolaboratif dengan teknologi dalam mendorong inovasi yang berkelanjutan.
Dalam model ekosistem terbuka, DANA juga menggandeng berbagai mitra, mulai dari pelaku UMKM hingga mitra global, untuk memperluas inklusi keuangan dan mendorong pemerataan kesejahteraan finansial di Indonesia.
Di sisi keamanan, pertumbuhan pengguna dan kompleksitas layanan membuat perlindungan transaksi menjadi tantangan penting. DANA memanfaatkan AI sebagai salah satu pendekatan strategis untuk mengelola skala layanan yang terus berkembang, termasuk melalui pemantauan aktivitas sistem dan deteksi potensi ancaman secara lebih cepat dengan integrasi data real-time.
Selain dukungan teknologi, perusahaan menjalankan sejumlah inisiatif perlindungan pengguna, seperti fitur DANA Protection, program edukasi Tipu Online, serta kampanye Posko Bantuan Keliling yang disebut telah menjangkau 16 kota di Indonesia. Langkah ini ditujukan untuk membantu pengguna memahami risiko transaksi digital sekaligus meningkatkan literasi keuangan digital.
Dalam strategi transformasinya, DANA mengadopsi sejumlah teknologi AI dari Microsoft, antara lain Azure OpenAI Service, GitHub Copilot, dan Microsoft 365 Copilot. Pemanfaatan ini menjadi bagian dari inisiatif “AI Everywhere” yang diarahkan untuk menghadirkan AI di berbagai lini organisasi, dari pengembangan produk hingga peningkatan produktivitas karyawan.
GitHub Copilot digunakan sebagai asisten pengembangan perangkat lunak berbasis AI untuk membantu tim developer mempercepat proses coding dan meningkatkan kualitas kode. Di lingkungan pengembangan DANA, tingkat penggunaan Copilot dilaporkan berada di kisaran 25–30% pada berbagai platform pengembangan, baik front-end maupun back-end.
Sementara itu, Microsoft 365 Copilot dimanfaatkan untuk mendukung produktivitas kerja karyawan, termasuk kolaborasi tim, pengolahan data, hingga pengambilan keputusan berbasis data.
Salah satu implementasi yang menonjol adalah pengembangan DIANA, asisten virtual yang didukung Azure OpenAI. DIANA dirancang sebagai sistem dialog berbasis tugas (task-oriented dialogue system) untuk menangani keluhan pengguna secara empatik, sekaligus mengubah interaksi menjadi data yang dapat dianalisis guna meningkatkan kualitas layanan.
DANA menyebut DIANA berbeda dari chatbot konvensional karena bekerja melalui orkestrasi beberapa agen AI dengan peran berbeda, mencakup agen untuk dialog dan empati, pemahaman konteks percakapan, pengambilan informasi dari basis pengetahuan, serta analisis insight untuk pengembangan layanan.
Untuk menjaga stabilitas layanan, DANA menggunakan infrastruktur Microsoft yang dirancang untuk menangani lonjakan trafik, disertai mekanisme cadangan agar layanan tetap berjalan.
Perusahaan melaporkan implementasi AI berdampak pada peningkatan produktivitas operasional sekitar 57%, kenaikan kepuasan pelanggan 13%, serta percepatan waktu penyelesaian layanan sekitar 10% pada tahun lalu.
Ke depan, DANA berencana mengeksplorasi potensi agentic AI melalui sejumlah inisiatif, termasuk pengembangan code review agent, MCP agent, serta custom AI agent untuk mempercepat siklus inovasi. Melalui strategi ini, DANA menyatakan ingin menghadirkan layanan keuangan digital yang aman dan mudah diakses, sekaligus memperkuat literasi digital dan membangun ekosistem finansial yang inklusif serta berkelanjutan.
